13 期 說茶傳媒 《金牌店長的下午茶》
每月2期，通過線上直播和線下交流體驗(yàn)，分享茶葉店店長的銷售和經(jīng)營的干貨。
什么是茶藝師精神？茶藝師應(yīng)該如何做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化？在《金牌店長的下午茶》第十三期的直播中，福建鼎存茶業(yè)有限公司福州三坊七巷店的店長張燕玲來到“說茶”直播間，與大家分享金雞獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)明星喝茶的故事以及創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的茶藝師應(yīng)該如何快速讓客戶信任品牌的方法。
11月28日晚，第33屆中國電影金雞獎(jiǎng)圓滿落幕，鼎存白茶作為本次金雞獎(jiǎng)官方指定白茶品牌，為現(xiàn)場(chǎng)所有的嘉賓獻(xiàn)上一場(chǎng)完美的茶敘服務(wù)。而鼎存白茶，作為新興的茶葉品牌，也因此一戰(zhàn)成名，備受行業(yè)矚目。
鼎存白茶品牌于2019年創(chuàng)立。對(duì)于一家白茶界的新銳品牌門店的店長，能夠亮相金雞電影獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，可謂羨煞眾多茶藝師。對(duì)此，燕玲卻表現(xiàn)得淡定大方。那么，茶藝師最好的狀態(tài)應(yīng)該是什么樣子的呢？且聽燕玲來說說。
茶藝師初印象，3個(gè)規(guī)范很重要！
“茶藝師作為顧客進(jìn)店面對(duì)的第一個(gè)人，精神面貌非常重要。特別作為創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的茶藝師，最能留住客戶的方法就是讓他充分信任我們的品牌，這對(duì)茶藝師有很高的要求。”燕玲認(rèn)為以下3個(gè)規(guī)范很基礎(chǔ)，但是非常重要！
一是良好的儀表形象。
一般品牌茶店這點(diǎn)做得較好，都有統(tǒng)一的服裝和妝容要求。
二是要舉止文雅大方。
面帶微笑，大方熱情的接待必不可少，同時(shí)要注意客人的情緒、習(xí)慣等。
三是談吐適宜，用心交友。
學(xué)會(huì)與客戶交談，時(shí)刻注意自己的言行。同時(shí)，要記住每個(gè)到店客戶的名字、了解他們的喝茶喜好和買茶需求。
茶藝師精神，1個(gè)使命不能忘！
“在金雞獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，我接待了牛犇、劉德華、謝霆鋒、關(guān)曉彤、陳飛宇等老、中、青三代明星嘉賓，為盛典現(xiàn)場(chǎng)做茶敘服務(wù)，這是我畢生難忘的經(jīng)歷?！闭f到金雞獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)的故事，燕玲表示雖然當(dāng)時(shí)非常的激動(dòng)，但是始終不能忘記自己該做的事情。
燕玲認(rèn)為，作為一名合格的茶藝師，是有使命的。茶藝師作為現(xiàn)代茶文化的傳播者，更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到茶道精神，取其精華融匯于自身，做一個(gè)愛茶，富有責(zé)任感的茶藝師。當(dāng)心中帶上了傳播茶文化的職責(zé)使命時(shí)，就會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，這或許就是燕玲能夠被選中參與金雞獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)明星接待、品牌宣傳的主要原因。
其實(shí)大型的茶敘接待服務(wù)，對(duì)茶藝師的要求是極其嚴(yán)格的。燕玲介紹，從準(zhǔn)備到開始的整個(gè)接待過程，都有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化要求。而且，活動(dòng)期間是不允許宣傳產(chǎn)品，因此他們就以品牌宣傳為主，推廣茶文化的同時(shí)，還不忘以最好的方式將公司的品牌軟植入。
這，或許就是茶藝師最好的狀態(tài)。
茶藝師標(biāo)準(zhǔn)，這四種客戶不一樣！
作為一名茶藝師，其工作不僅僅是泡茶，還要有豐富的茶知識(shí)儲(chǔ)備，以更加簡潔易懂的方式向顧客分享經(jīng)驗(yàn)、解讀挑選茶產(chǎn)品的盲區(qū)。那么，茶藝師們要如何在短暫的接觸時(shí)間內(nèi)，迅速了解客戶的偏好，從而進(jìn)行相應(yīng)的推介呢？燕玲認(rèn)為，可以將客戶進(jìn)行以下簡單的分類：
一是茶齡久、喝茶經(jīng)驗(yàn)豐富型的新客戶。
對(duì)于此類型的客戶，可針對(duì)客戶喜歡的品種類型、口感喜好、價(jià)位區(qū)間等進(jìn)行推薦。同時(shí)要細(xì)心觀察客戶的情緒變化，再進(jìn)行話題的選擇與溝通。
二是不太懂茶的客戶。
對(duì)于此類型的客戶需要細(xì)心引導(dǎo)和說明，了解他們的購買需求、口感要求等?？梢韵茸尶蛻袈凤?，培養(yǎng)信任感，再做引導(dǎo)性消費(fèi)的內(nèi)容輸出。
三是貨比三家型的客戶。
此類型客戶一般有明確的購買需求，需要多花時(shí)間進(jìn)行維護(hù)。此時(shí)可以了解客戶對(duì)比了哪幾家產(chǎn)品，幫助顧客分析他們的優(yōu)劣，同時(shí)給出優(yōu)惠方案；如果客戶不能當(dāng)場(chǎng)確定，可以留下聯(lián)系方式隨時(shí)跟進(jìn)，根據(jù)對(duì)方需求及時(shí)改善方案。
四是全權(quán)交付型的客戶。
此類客戶基本都是資深老客戶，需要根據(jù)他們的日常購茶習(xí)慣和購茶目的，為其做最優(yōu)的配貨和服務(wù)。以誠待人，站在對(duì)方的角度考慮問題是培養(yǎng)資深老客戶最好的方法。
茶藝師規(guī)范，這些坑不能踩！
作為店長，燕玲首先要求門店茶藝師們要足夠熟悉產(chǎn)品，以更專業(yè)自信的態(tài)度去接待客戶。同時(shí)，可以和客戶分享一些關(guān)于產(chǎn)品的故事，增加和客戶深入了解的機(jī)會(huì)及引導(dǎo)性消費(fèi)的推薦機(jī)會(huì)。但是這些接待顧客時(shí)的規(guī)范，那對(duì)于新入職的茶藝師，有哪些坑不能踩的？
一是過于激動(dòng)或者冷淡。
面對(duì)客戶時(shí)，熱情要適度，儀表大方，過度激動(dòng)或冷淡都會(huì)給客戶造成不好的影響。
二是過于隨意。
這一點(diǎn)是很多新入職的茶藝師甚至店長都會(huì)犯的錯(cuò)誤，特別是面對(duì)很熟悉的顧客。
茶藝師培訓(xùn)，這三個(gè)方式要掌握
當(dāng)然，為了避免新入職的茶藝師踩坑，店長燕玲都會(huì)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等。
一是定期組織技能考核。
可以定期組織茶藝師進(jìn)行產(chǎn)品、茶藝等方面的內(nèi)容學(xué)習(xí)和考核。
二是提升門店管理和員工激勵(lì)方式。
作為創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，每一個(gè)在門店的人員，未來都可能成為品牌的合作伙伴。因此，門店自身培養(yǎng)專業(yè)人才有時(shí)候比引進(jìn)人才顯得更為重要。所以，門店需要制定標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和激勵(lì)規(guī)范，在不斷提升門店人員的專業(yè)茶技能和銷售能力的同時(shí)，也有更多的收獲。
三是隨機(jī)進(jìn)行實(shí)操演練。
可在門店針對(duì)茶藝師日常出現(xiàn)的接待服務(wù)問題，隨機(jī)進(jìn)行實(shí)操演練；根據(jù)客戶的性質(zhì)，指定茶藝師進(jìn)行接待，然后根據(jù)其表現(xiàn)后期進(jìn)行回顧性的指導(dǎo)。
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撰文 / 大 英
值班編委 / 余潔云
原標(biāo)題：掌握這“31423”法則，你也能成為明星茶藝師 | 金牌店長的下午茶
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